No es exactamente lo mismo, y si bien usamos los dos como sinónimos, lo más esencial radica en entender que se puede recibir un excelente servicio con una mala atención y quedar disgustado. De esta manera, un deficiente servicio brindado con una increíble atención crea un óptimo nivel de entendimiento y paciencia en los clientes del servicio, al punto de quedar satisfechos con el trabajo de quien les atiende.
Es la manera en que da el servicio la que define la Atención.
¿De qué forma se crea la calidad percibida?
Según el instructor David Aaker, si hablamos de un producto, los clientes del servicio valoran en función de:
- Performance
- Peculiaridades
- Conformidad con las informaciones
- Confiabilidad
- Durabilidad
- Herramienta
)
Este término halla su concepto en su nominación. La calidad percibida es aquella cualidad que según el cliente o cliente tiene un producto o servicio. Esta quizá sea diferente de un individuo a otra, en tanto que es una opinión muy subjetiva. Es posible que por una experiencia mala o buena en la atención al usuario este pensamiento se vea bajo la influencia.
La calidad percibida frecuentemente no coincide con la calidad real del producto o servicio, todo va a depender actualmente de consumo, de la atención recibida o aun de aspiración que teníamos. Quizás nosotros probamos un producto nos parezca lo destacado del mercado, lo aconsejamos a un familiar y este una vez la prueba se queda desilusionado pues aguardaba mucho más.
O sea común que ocurra por el hecho de “venderlo” bastante bien o de una forma poco objetiva.
¿Qué es la Calidad Percibida?
La Calidad Percibida tiene relación a la calidad que el cliente cree tiene un producto o servicio, esto es la calidad de un producto o servicio que siente uno y valora a un cliente en el instante de efectuar la adquisición.
En el momento en que hablo de percepción, me refiero, a eso que verdaderamente valora el cliente en el instante de producir la acción de compra.
Conclusiones
No debe desatenderse la calidad objetiva de ningún producto o servicio, en tanto que a corto o medio período el cliente cambiará la percepción sobre exactamente el mismo. De manera efectiva si el producto cumple o sobrepasa las esperanzas, o de manera negativa si no ha cumplido las esperanzas. Una excelente calidad objetiva te va a facilitar que este cliente sea leal a tu marca y vuelva a confiar de ti nuevamente.
Al tiempo la calidad percibida que has sugerido, si no es de conformidad con lo que se espera, se volverá en tu contra y habrás perdido la ocasión de fidelizar al cliente y con esto no vas a tener una venta recurrente más adelante . Habiendo dejado huír además de esto la posibilidad de hacer un cliente que aconseje tus artículos o un “embajador de tu marca” e inclusive, habitualmente, en el momento en que el nivel de satisfacción va a ser bajísimo habrás desarrollado un “enemigo potencial” con muchas opciones de que lleve a cabo comentarios negativos sobre ti en las comunidades o en sus círculos de amistades.
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