elementos clave que se distinguen en el marketing relacional

La fidelización de clientes del servicio no es dependiente de un departamento preciso, no es dependiente de ninguna dirección o mánager. Es esencial regresar a rememorar que la fidelización de clientes del servicio es una cuestión que perjudica y también supone a toda la organización. A veces las compañías pierden esta visión y semeja que esta compromiso recae sobre un aparato preciso (comunmente el de marketing). Este suceso hace desalineamientos internos que afectan a la definición y también implementación con garantías de la estrategia relacional o de una acción específica de fidelización. Hay por lo menos 5 derivadas de relevancia sobre esta transversalidad y sobre las que las compañías deberían poner foco.

  1. Alineación de objetivos: Es importante que los objetivos establecidos para todas las áreas de la compañía estén ajustados. Difícilmente una acción de fidelización va a poder llegar a buen puerto si chocan con los objetivos de los conjuntos que tienen que formar parte en su implementación. Este aspecto se ve de manera frecuente en la diferencia de objetivos establecidos entre las áreas de marketing, ventas y atención al usuario.
  2. Planificación: El éxito de una acción de fidelización empieza por la adecuada definición y planificación, por esta razón debe tenerse en cuenta en todas y cada una de las áreas implicadas. Comprender su experiencia, opciones y restricciones es primordial. Un aspecto visible pero esencial, es que en el momento de calcular los costos y el payback de una acción de fidelización, no debe descuidarse estimar los costos operativos. Señalo esto pues ciertas acciones de fidelización tienen la posibilidad de perder su rentabilidad precisamente por los costos operativos.
  3. Ejecución: Por realmente bien que esté desarrollada y planeada una acción de fidelización si su ejecución no es la adecuada de nada sirve. Además de esto, una acción de fidelización mal ejecutada puede ser una auténtica acción de desfidelización. El control operativo por medio de cuadros de mando y KPI debe venir a través de un control de calidad que garantice la adecuada ejecución.
  4. Aptitud de reacción: Intento no olvidar jamás esta oración “no es el pez mucho más grande el que se come el mucho más pequeño, sino más bien el mucho más veloz el que se come el mucho más retardado”. El mercado se desplaza velozmente con lo que tener aptitud de reacción es primordial. Tener la agilidad que se requiere para diseñar y también llevar a cabo ciertas acciones tácticas sobre tu cartera puede sospechar la diferencia con tu rivalidad (más que nada pensando en acciones de cross/up selling y retención).
  5. Retroalimentación: La bidireccionalidad de la comunicación es escencial en el momento en que charlamos de implementación de acciones de fidelización. En este sentido, debemos desarrollar la sensibilidad y aptitud de articular los mecanismos precisos para agarrar y procesar el retroalimentación de esas personas que están en contacto con tus clientes del servicio. Esta información debe retroalimentar el desarrollo.

Crea una banco de información de clientes del servicio reales y potenciales

Es aquí donde el CRM entra en juego, en tanto que si esta banco de información está bien construida, te dejará conseguir información muy importante de leads de calidad y te dejará más tarde segmentarlos para crear y regentar apropiadamente las acciones de tu plan de marketing relacional.

Si los segmentas apropiadamente y tienes información precisa de cada uno de ellos, vas a poder tratar con ellos de forma mucho más adaptada y real, creando acciones de posicionamiento y venta.

Cinco causantes clave del marketing relacional:

  1. Banco de información estructurada

En fundamental tener una banco de información apropiadamente estructurada, estructurada y recoja las relaciones del cliente con la compañía tanto en el campo comercial como en el de marketing, económico-financiero, etcétera, a fin de entablar relaciones de valor en un largo plazo con el cliente, que es el primordial propósito del marketing de relaciones.

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