ejemplos de crisis mal gestionadas en marketing y relaciones públicas

En el momento en que se descubre la menor oportunidad de crisis de una marca es esencial supervisar la situación y también intervenir. Y de ahí que se debe tener presente que los elementos que afectan a la reputación de una compañía en la red son, por una parte, todas y cada una de las diálogos que se hayan generado a causa de la comunicación de la marca y, por otro lado, toda la información, así sea propia o de otros, sobre los bienes y prestaciones de la marca. Si se administran de forma errónea las diálogos y la información que se publica, la reputación en línea terminará por verse comprometida.

Silvana Dargel, de Brandwatch, ha elegido, en OMExpo News, cinco ejemplos de ocasiones en las que se administró de manera errónea una crisis en marketing y relaciones públicas en la red.

Toyota “Omisión de la información”

Un inconveniente con el acelerador afectó a ciertos modelos de la marca en 2010. Pese a la revisión de los modelos, los usuarios prosiguieron denunciando la situación.

La compañía por temor a perder el mercado, procuró tapar la situación, suprimiendo toda clase de información, creando una crisis que provocó un cómputo negativo y perdidas en el incremento de ventas.

– Nutella

Pertence a los casos comunes. Una marca escoge preguntar con los individuos algo de su producto. O de su estrategia de marketing y comunicación. Para esto, escoge activar un canal preciso. En la situacion de Nutella, la campaña Dites-le-avec Nutella (dilo con Nutella), se centraba en la personalización de la etiqueta de los envases.

Crisis de marca a un click de distancia

Usados que se sublevan contra la compañía, clientes del servicio maltratados, community managers que cometen graves fallos, buenas pretenciones que no se reflejan en el estrategia… ¿Qué llevar a cabo en el momento en que sucede algo de este modo?

Los proyectos de manejo de crisis tienen que predecir los distintos niveles de una crisis… no por si acaso llega, sino más bien en el momento en que llegue.

¿Cuál fue la contestación de la compañía dada esta situación?

Air Europa respondió veloz al mensaje de Twitter de Mara Zabala pero con una contestación poquísimo correcta. La compañía aérea se limitó a señalar las condiciones de su servicio y transcribir su reglamento, donde se señalaba que un individuo con silla de ruedas debía ir acompañada. Una contestación que, lejos de arreglar la situación, la empeoró aún mucho más.

Por otro lado, tras ver toda la influencia que tuvo el mensaje de Twitter de Mara, la compañía optó por el silencio, no dando una solución a esta pasajera. En ocasiones mucho más frágiles como esta, es requisito accionar según con un protocolo de crisis, trasladando la situación a otros departamentos de la compañía que logren asistirnos a tomar la resolución correcta.