ante un cliente furioso que aptitud tomar en marketing

Irene Santurrones

Barcelona

  Solicita excusas

Sé complacido. Prosigue el consejo de viejo refrán y da las gracias por transmitirte sus críticas, si bien no sean positivas. Ten presente que el 90% de los clientes del servicio insatisfechos se marchan a la rivalidad sin explicación alguna. Cuando menos en un caso así tiene la posibilidad de entronizar al cliente y probarle que es el centro de sus acciones. Si andas seguro de que verdaderamente el cliente lleva razón, al soliciar excusas pruebas que harás todo lo que resulta posible a fin de que no se vuelva a reiterar. Todo el planeta puede cometer fallos, el inconveniente aparece en el momento en que no se corrigen.

Si, por contra, es el cliente quien interpreta de manera errada una información o “no lee la letra pequeña” de una promoción, lo destacado es que le expliques de manera clarísima las condiciones de venta o prestación . En estas situaciones, si puedes efectuar alguna concesión que no perjudique a la compañía, te va a ser realmente útil para ganarte la seguridad del cliente. Aclara que hablamos de un privilegio que se hace solo por ser un cliente nuevo, sugerido o particular. Y fundamental que se otorga esta única vez.

Mantén la tranquilidad

Como humano, probablemente la frustración te domine. Pero, si andas intentando con un cliente enojado, no puedes ofrecerte el lujo de imitar su accionar, en tanto que solo empeorarás la situación.

Es simple incomodarse, subir el tono y contestar sin meditar. Pero va a ser mucho más bueno para ti y tu negocio que mantengas la tranquilidad y te tomes el tiempo para meditar antes de ofrecer una contestación que aumente el enfado del cliente.

Proporciona una disculpa

Decir algo como “Lamento bastante percibir este inconveniente” o “Representando a la compañía y de mis compañeros deseo excusarme por el producto imperfecto que recibió” puede asistirle a recobrar a un cliente enojado.

Controla el orgullo y prolonga una disculpa concreta que deje claro al cliente que tiene la razón y que la compañía hace todo lo que es posible para solucionar esta situación.

Mejor impedir…

Ya que los encuentros con clientes del servicio molestos tienen la posibilidad de aparecer cualquier ocasión, resulta conveniente estar listo y familiarizado con las distintas maneras de aguantar estas ocasiones.

Capacitación. La mejor preparación es elegir a la gente con una predisposición natural hacia el trato interpersonal y con capacidad de empatía. Ahora, es requisito desarrollar las capacidades de accionar y actitud primordiales.

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